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315维权|男孩玩游戏3天充值逾2万家长要退款,腾讯:正协商

315维权|男孩玩游戏3天充值逾2万家长要退款,腾讯:正协商

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3月7日,澎湃新闻接到刘女士投诉后介入此事。9日,腾讯游戏方面回应称,已移交相关负责客服,客服会和用户协商处理至满意结果,公司不作公开回应。

孩子部分充值消费记录消费者投诉:

李女士介绍称,1月19日晚,她在翻查微信账单时,发现游戏扣费现象,经过询问得知,是儿子在她不知情的情况下,使用她的账户进行了游戏充值,李女士当即联系腾讯客服提交退费申请,并删除了手机中孩子的指纹。

1月20日,李女士检查支付宝账单时发现,支付宝同样存在消费记录,均通过苹果App store免密支付进行,便立即在向腾讯的退款申请中补充了支付宝账单,并关闭了苹果手机的免密支付功能。李女士称,她同样联系了苹果客服,但苹果客服表示自己只是充值平台,收取部分手续费,退费需要找游戏平台。

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根据李女士提供的微信与支付宝支付交易流水,1月17日至19日三天内,她的手机通过苹果App store免密支付在腾讯游戏消费56笔,最高充值金额为648元,单次充值648元的有18笔,所有56笔充值总计20087元。

李女士称,第一次申请退款的半个月后,腾讯游戏表示同意退还12000多元,但李女士不同意,表示扣除7000多元无法接受。李女士接到腾讯客服电话,腾讯表示无法证明消费是否由未成年人进行,如果李女士不接受12000多的退款条件,将终止退款申请。

李女士介绍,在和腾讯协商未果后,她选择向12315投诉。腾讯客服与李女士再次取得联系进行第二次退款申请,但在最后的人工回访环节,“还是和第一次一样,随意判断是我允许我儿子进行大额充值,再一次终止了我的退款申请”。

李女士表示,“三天56笔大额充值,第三天就立马申请退款,怎么看也不会是成年人的行为,哪个恶意退款的成年人不会多玩一段时间,三天充值完就立马退款的?我每月的工资还需要偿还贷款,我不可能允许我儿子这样干。”

企业回应:

3月7日,澎湃新闻就此事联系腾讯游戏相关负责人。次日,腾讯游戏相关负责人表示,已经反馈客服及时跟进。9日,腾讯游戏相关负责人表示,客服会与用户协商处理至满意结果,公司不作公开回应。

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